Встреча с СТК, список вопросов

[tester_2]

по поводу topic22873

Генеральному директору
ОАО "Сибирьтелеком"
Исаеву А.В.
от абонента
...тестера...


Уважаемый Александр Иванович, хочу поблагодарить Вас и Вашу компанию за предпринятые Вами усилия по ответу на некоторые вопросы, заданные абонентами через Администрацию Президента. Из общения с Вашими сотрудниками я понял что компанию интересуют какие конкретные вопросы волнуют абонентов и какие конкретные предложения они могут сделать. Ниже представляю ряд вопрос и ряд предложений, некоторые из которых носят общий зарактер, некоторые конкретный.

__________________________________________________________
1. Проблема обратной связи с абонентам.
Из-за низкого качества услуг и ВС в частности, (технология которого более сложна для рядовых пользователей в настройках по сравнению с "сетевым" вариантом), имеется проблема получения абонентами оперативной помощи в возникновении очередной проблемы. Тем не менее форум был закрыт, а неким "центр" заработает только в августе, как обещают. Причем не факт что заработает, и не факт что если заработает действительно сможет решить проблемы обратной связи.
Тем не менее почти год(!) предлагается сидеть вообще без какой либо обратной связи.
Для демонстрации работы 06х могу предложить попробовать отключить мне услугу ожидания вызова, которую я не могу отключить уже 2 года.
Соответственно ПРЕДЛАГАЮ восстановить форум и назначить грамотных специалистов ответственных за его разделы.
__________________________________________________________
2 Тарифная политика(Новосибирск и некоторые другие города)
Вопрос сложный.
Выделим несколько аспектов.
а) Соотношение качества сетевых и дслных подходов вообще и в конкретной реализации СТК в частности.
б) Соответствие тарифов рынку
в) Соотношение затрат на подключение по сетевым технологиям и технологии дсл (без трафика)
г) Соотношение затрат на трафик при росте скорости на анлимах тарифов (рост коэффициента мутиплексирования)

Итак по порядку
а-б)
Потребительские свойства дсл технологий, по крайне мере в российских условиях, значительно хуже. Пользователю приходится сталкиваться с такими явлениями как пропадания/ухудшения связи изи плохой погоды (заливает колодцы) или наводок на кросс. Это как российская 10ка и иномарка. Первая постоянно ломается но хотябы стоит дешевле. "ВС 10ка" же стоит дороже "сети иномарки" в 1,5 раза или "ездит" в 2 раза медленнее.

в)
Так как дсл технология использует существующие сети (построенные как раз нашими отцами и дедами, как писалось в письме) затраты на подключение одного абонента значительно ниже чем для сетевых технологий (Внимание кто может сказать себестоимость подключения по дсл и сетям? У меня цифры 100 баксов за дсл (без "проводов" они уже есть) и 500 для сетей (включая "провода"))
Получается что за более дешевый продукт по себестоимости СТК берет большие деньги.

г)
Для большинства пользователей, начиная с некоторого момента повышение скорости связи начинает влиять только на повышение комфорта, а не на количество скаченного (так как кроме сидения в инете еще нужно спать, а жесткие диски на то и жесткие, что они не резиновые.) Таким образом, при правильной тарифной политике БЕЗ снижения ARPU (для этого надо предложить такой тариф что бы основная масса абонентов могла на него перейти без увеличения затрат и такой по скорости что бы они могли комфортно на нем работать. Согласно вашей последней интернет конференции ARPU составляет 660р (2007г), доля анлима 16%. Следовательно, ПРЕДЛАГАЮ ввести анлимный тариф на уровне 500-550р на скорости 512-1024к

подытоживая пункты а-г) ПРЕДЛАГАЮ:
Ввести алимные тарифы в 1,5раза ниже по стоимости или в 2 раза выше по скорости чем у лидеров новосибирского рынка (в частности НТК).
Ввести бюджетный тариф на уровне 200р за 128к ( тем более что правительство все равно рассматривает подобный вариант.)
____________________________________________________________

3. Маркетинговая политика
Маркетологи постоянно опаздывают, по крайней мере если судить по результатам их работы - сроков появлению новых тарифов. Для примера, разговоры о том что будут введены новые тарифы в ответ тарифные инициативы НТК стали вестись еще в ноябре-декабре, в итоге в январе "судорожно" просто продлили временный тариф "Юбилейный".
В итоге через 2-4 месяца СТК все равно снижает цену но абоненты, кто могу, уже ушли к конкурентам. Вы потеряли абонентов, абоненты потеряли вас.
ПРЕДЛАГАЮ наладить эффективную работу коммерческого отдела, в том числе кадровым методом, если действующие менеджеры не способны этого сделать. Критерий эффективности один - своевременное введение (я подчеркиваю введение, как конечный результат, а не разработка предложений) новых тарифов. Своевременно - "реагирование" в течении 1-2 как это происходит у конкурентов.
____________________________________________________________

4. Информационная политика и прозрачность деятельности.
При отсутствии проблем обозначенных в 1-3 вопросе, данный, 4й вопрос был бы не столь актуален или не актуален вообще. Но к сожалению это не так.
Приведу несколько примеров.
а)
Сибнет, 100% дочерняя структура СТК
На сайте НГС было сообщение от директора данной структуры что инвестиции в сайт Сибнета составляют порядка 25 млн. руб. При этом даже при разработке "с нуля" не очень понятно куда могли пойти столь большие для разработки сайта средства, а сайт Сибнета вообще фактически просто "перекрашенный" сайт Ринета. При этом какая либо дополнительная информация отсутствует, что порождает вполне понятные слухи о том что данные средства просто "отмыли" через Сибнет.
б)
Порядок освещения крупных проблем сказывающихся на абонентах. Для примера, 31 января 2008г были удалены все заявки абонентов желающих поменять тарифный план "Юбилейный". В 22 часа вечером о таком "казусе" прошла информация от сотрудника СТК и то что править будут до упора и заявки на восстановления будут принимать до 4 февраля... только эта информация была не на официальном сайте, а на частном ресурсе... и если бы он ее не опубликовал непонятно что оставалось делать абонентам учитывая вопрос 1) Причем на прошедшей онлайн конференции руководство СТК отрицало сам факт возникновения такой проблемы. Придет вернуться к этому вопросу на следующей, так как из всех каналов общения рабочими оказываются или через Президента или через онлайн конференцию. (Сейчас собираются доказательства)
в)
Зато на официальном сайте СТК появилась информация о том что абонентов радуют продлеванием "Юбилейного". Если бы это была "сухая" новость без эмоциональной окраски можно было бы сказать "но хоть что то"... и дальше ждать, чем обычно и занимаются абоненты СТК, но когда абонентов "обрадовали" 6ти кратным отставанием от конкурентов иначе как издевательством над абонентами это трудно назвать...
г)
Много вопросов возникает по наличию элементарной информации по поводу подключения и обслуживания - на листав подключения отсутствуют какая либо информация по телефонам ТП, а так как подключение проходит далеко не всегда гладко, а абонент еще совсем новичек это приводит к дополнительным трудностям.
д)
Отсутствует внятная информация по возможности или невозможности удвоения скорости при подключении. И как мне кажется это уже прямое нарушение закона о рекламе.
е)
И в заключении этого вопроса хочу задать несколько вопросов которые волнуют абонентов СТК
-Яндекс предлагает бесплатный трафик до своих ресурсов и многие провайдеры воспользовались этим предложением перестав тарифицировать трафик до Яндекса и для своих абонентов. Многие но не СТК. С чем это связано? Почему Сибнет "продает" этот трафик по льготной цене а не сам провайдер, т.е. СТК? Это увод части выручки с СТК на дочернюю структуру с последующим "отмыванием"? Как я понимаю, Сибнет ведь значительно слабее контролируется как акционерами, так и различными механизмами (ревизионная комиссия, аудит). Или я ошибаюсь? А где можно взять информацию что перестать ошибаться?
-Много нареканий к качеству модемов которые вы выдаете по акции. Нельзя ли перейти на другой тип модемов. Особенно это, как я понял, актуально для области, так как им приходится обращаться в сервис центр который находится в Новосибирске.
Учитывая все выше изложенное ПРЕДЛАГАЮ наладить нормальную работу PR отдела и других, которые в зону ответственности которых попадают озвученные выше вопросы , в том числе, если другие методы не помогают, путем принятия кадровых решений.Результатом


Я понимаю что вопросов накопилось много, но накопились они из-за отсутствия какой либо возможности общения абонентов с компанией, а посылать каждый вопрос через Президента, наверное, не очень правильно, у него и так много дел. Хочется надеяться что Вы найте возможность не просто "формально" отписаться на заданные здесь вопросы, а действительно на них ответить и на прозвучавшие выше предложения.
Абоненты СТК хотят, как и вновь избранный Президент, начинать свое утро с интернета, а не раздумий почему он в несколько раз дороже чем у конкурентов, или "куда он пропал"

С уважением,..тестер

[kc_duke]

Опять тех. поддержке влетит. А ведь они не виноваты, что из просто мало. Прошу в перовом вопросе это как-то учесть.

[tester_2]

я не собираюсь считать операторов, я хочу чтобы ТП была организованна так (тем или иным способом) что бы решались проблемы абонентов (ну пусть хотябы будет на уровне мобильных операторов)

[kc_duke]

tester_2
поймите, что если вы просто похаите тех. поддержку, дело решиться очень просто:
Придет начальник, поорет на тех. поддержку, лишит их премии и все. Дальше дело не двинется. Это я вам говорю как человек работавший ранее в тех. поддержке и знающий эту структуру изнутри.

[fdn]

Eset Smart Security - полноценная система безопасности от компании Eset, объединяющая в себе антивирус, модуль борьбы со шпионским программным обеспечением, персональный брендмауэр и модуль борьбы с нежелательными почтовыми рассылками. Каждый модуль Smart Security настроен на взаимодействие с другими частями программы, что позволяет обеспечивать полную защиту компьютера и, что не маловажно, оптимально использовать ресурсы системы.


Так что это антивирус + фаирвол. Крути настройки фаирвола и всё заработает.

[ALaGaR]

2. Вопрос цены интернета. Сравню с ЦН, сейчас я плачу 900р за 256кбит в тоже время комерческий оператор предлагает за туже цену(840) скорость 512 кбит. При том что новотелеком тянет кабель до каждого пользовятеля, а СТК уже имеет комуникации просто подключает по готовой линии...


3. Яндекс пришёл в Новосибирск и практически все операторы сделали все ресурсы яндекса бесплатные ,но не СТК. "деньги из воздуха".


4. При подключении в офисе СТК можно купить или предоставляется по акции модем. По качеству своему которые ну некакие, пользователь сразу получает проблему в виде глюченого модема( если тот ещё и работает-)) . Я думаю если закупать те же акорпы( или что там по надёжнее) и даже если поднять на 100-200р подключение за счёт покупки модема по дороже, то пользователь решается головной боли, нервотрёпки и не тратит на это время. Также служба поддержки разгрузится ,люди не будут звонить в попытке решить проблему возникшую из-за модема, ЕЁ просто НЕБУДЕТ(проблемы).

[PILOT]

почти оффтоп.
про техподдержку: http://www2.sibirtelecom.ru/8513
Могут же, когда захотят
П1 из первого же поста поддерживаю двумя руками.
Про цены - конечно хочется ниже, но вот это уже дело компании.

[-=GHOST=-]

Вопросик от меня:

Не знаю как сформулировать по точнее...
В общем есть желание, чтобы пользователь был в курсе уже с момента подключения о подводных камнях подключения по акции... как то использование WS минимум 9 месяцев.

Желание чтоб на листе с настройками наконец-то написали нормально, куда звонить, куда заходить за информацией и тд...

[kolyanych]

Ещё вопросы:
1. Когда будут расширены каналы на область и убраны шейперы на помегабайтном тарифе;
2. Когда будет закончен перевод абонентов на Juniper, т.к. предоставляемая услуга на оборудовании Cisco не соответствует указанной в тарифах.

PS Чуть не забыл:
3. Когда будет доступен Annex M на DSLAM Huawei MA5600 (fw V300R003).

[Deluxe]

[kender]

Вопросов много, эмоций - тоже. Так сразу все не вспомнишь, но попробую:
1) +1 по вопросу о глючных модемах по акции. То работает, то не работает. Греются жутко.
2) Почему на весь город один единственный центр проверки модемов, работающий в строго определенное время в строго рабочие дни недели? (до сих пор гадаю-а как быть областникам?)
3) Дозвон диспечеру - это хорошо, но когда улучшиться взаимодействие служб поддержки абонента настолько, что проблему можно будет решить за сутки, а не ждать двое-трое суток, пока тебе перезвонит технический специалист.

4) +100 за Hex-а и adslclub. Ребята, я просто поддерживаю вас. Не знаю, как еще мы(абоненты СТК) можем придать вашей позиции весомости.

[Shub-Niggurath]

Меня лично всё устраивает, кроме цен и яндекса во внешке.
Думаю надо уделить внимание этому, многие бы хотели яндекс внутри сети.Ну а цены...Хотя бы на уровне конкурентов сделать, ниже и не надо.

[GUCHI]

tester_2
Надо нетолько пункт для анлимов в вопросах сделать но и для помегабайтников! Чтоб и цену на помегобайтную тарификацию снизили!

[tester_2]

а что если будет анлим за рублей 500 и на скорости 512-1024к будет много желающих сидеть на помегабите?

Кроме как что то просить и требовать нужно что то и предлагать гарантированный АРПУ в 500р думаю интересное предложение.

[igor1533]

[tester_2]

igor1533
конечно будет, готов поспорить.... весь вопрос "когда"?

[polezhaikin]

Моя ставка к концу 2008 началу 2009

[GUCHI]

Если хорошо поднадовить и грамотно все им обьяснить то такое точно будет!

[Алексей Н]

Кстати, развитие ИП-ТВ забыли, или это другая опера?

[tester_2]

ну если честно ип тв как то выпало из круга моих интересов (как впрочем и обычное тв)... так что что то внятное наверное не смогу изложить...
а опера та же)))